Pritužbe
1. U kojem trenutku i kako moram obavijestiti kupca o mogućnostima podnošenja pritužbe?
Već tijekom same prodaje. Stoga je za potrebe ponuda na Zlavomat.sk potrebno svakoj promociji dodati politiku pritužbi ili poslovne uvjete (ako je vaša politika pritužbi dio poslovnih uvjeta):
2. Koliko dugo kupac ima za podnijeti pritužbu?
Kupac ima 24 mjeseca od primitka robe da ostvari svoja prava zbog neispravne isporuke.
Ako je kupac vlasnik tvrtke, možete mu ponuditi jamstveni rok, ali i ne morate.
3. Moram li nadoknaditi kupcu troškove dostave?
Da, ako je reklamacija opravdana. Dužni ste nadoknaditi kupcu minimalne potrebne troškove dostave. Ako kupac želi poslati robu, na primjer kurirskom službom, dovoljno je da mu nadoknadite troškove redovnog paketa Slovačke pošte.
4. Kako se izračunava rok za rješavanje pritužbe?
Znate da imate 30 dana za rješavanje pritužbe. Ali možda ne znate da biste o pritužbi (tj. o njezinom prihvaćanju) trebali odlučiti odmah, u roku od najviše 3 radna dana. Ovaj rok od 3 radna dana ne uključuje vrijeme koje je primjereno vrsti proizvoda ili usluge potrebnoj za stručnu procjenu nedostatka.
Primjenjuje se sljedeće:
- Trebali biste riješiti pritužbu što je brže moguće.
- Razdoblje rješavanja pritužbe počinje teći sljedeći radni dan nakon što klijent zatraži pritužbu.
- Možete se s kupcem dogovoriti o produljenju ovog razdoblja. U tom slučaju, komunikaciju vodite u pisanom obliku.
- Ako rok istekne, a ne riješite pritužbu u zadanom roku, kupac ima pravo odustati od ugovora i u tom slučaju morate vratiti novac.
5. Tko je odgovoran za nedostatke prilikom prihvaćanja?
Vi kao prodavatelj. To vrijedi čak i ako nedostatak postane vidljiv tek kasnije.
6. Ako kupac reklamira robu, mora li ona biti dostavljena u originalnoj ambalaži?
Ne.
Odustajanje od ugovora
1. Kada kupac može odustati od ugovora?
- Ako kupac sklapa ugovor putem komunikacije na daljinu (obično putem interneta), može odustati od ugovora u roku od 14 dana od primitka robe (tj. robe ili vaučera).
- Osobno preuzimanje, na primjer u vašoj trgovini, ne utječe na ovu odredbu.
- Također se možete dogovoriti s kupcem da odustane od ugovora čak i prije primitka, na primjer ako se predomisli o kupnji prije slanja.
- Ako ne pošaljete robu odjednom (na primjer, ako jedan proizvod iz narudžbe kasni), rok od 14 dana počinje tek s isporukom posljednjeg dijela narudžbe.
U određenim slučajevima nije moguće odustati od ugovora, na primjer prilikom naručivanja foto proizvoda.
Prema Zakonu br. 102/2014 Zb., članku 7. točki 6., potrošač ne može odustati od ugovora čiji je predmet a) pružanje usluge, ako je njezino pružanje započelo uz izričitu suglasnost potrošača i potrošač je izjavio da je uredno obaviješten da izražavanjem te suglasnosti gubi pravo na odustanak od ugovora nakon što je usluga u potpunosti pružena, te ako je usluga u potpunosti pružena, b) prodaja robe ili pružanje usluga čija cijena ovisi o kretanju cijena na financijskom tržištu, na koje prodavatelj ne može utjecati i koje se može dogoditi tijekom roka za odustajanje od ugovora, c) prodaja robe izrađene prema posebnim zahtjevima potrošača, robe izrađene po narudžbi ili robe namijenjene posebno jednom potrošaču, d) prodaja robe podložne brzom kvarenju ili kvarenju, e) prodaja robe zatvorene u zaštitnoj ambalaži koja nije prikladna za povrat zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i čija je zaštitna ambalaža oštećena nakon isporuke, f) prodaja robe koja se zbog svoje prirode može nerazdvojno pomiješati s drugom robom nakon isporuke, g) prodaja alkoholnih pića čija je cijena dogovorena u trenutku sklapanja ugovora, pri čemu se njihova isporuka može izvršiti najranije nakon 30 dana, a njihova cijena ovisi o kretanjima tržišnih cijena na koje prodavatelj ne može utjecati, h) obavljanje hitnih popravaka ili održavanja koje je potrošač izričito zatražio od prodavatelja; to se ne odnosi na ugovore o uslugama i ugovore čiji je predmet prodaja robe koja nije rezervni dio potreban za obavljanje popravaka ili održavanja, ako su sklopljeni tijekom posjeta prodavatelja potrošaču, a potrošač nije unaprijed naručio te usluge ili robu, i) prodaja zvučnih snimaka, video snimaka, audiovizualnih snimaka ili računalnog softvera koji se prodaju u zaštitnom pakiranju, ako je potrošač otvorio to pakiranje, j) prodaja periodičnih publikacija, osim prodaje na temelju pretplatničkih ugovora i prodaje knjiga koje nisu isporučene u zaštitnoj ambalaži, k) pružanje usluga smještaja u svrhe koje nisu stanovanje, prijevoz robe, najam automobila, pružanje usluga cateringa ili pružanje usluga vezanih uz aktivnosti u slobodno vrijeme, a pod kojima se prodavatelj obvezuje pružiti te usluge u dogovoreno vrijeme ili unutar dogovorenog roka, l) pružanje elektroničkog sadržaja osim na opipljivom mediju, ako je njegovo pružanje započelo uz izričitu suglasnost potrošača i potrošač je izjavio da je uredno obaviješten da davanjem te suglasnosti gubi pravo na odustajanje od ugovora. |
2. Moram li vratiti kupcu iznos uključujući troškove dostave ako odustane od ugovora?
- Da, kupcu treba vratiti puni iznos za robu, uključujući troškove dostave. Dakle, ako je roba koštala 10 €, a trošak dostave bio je 2,50 €, vratit ćete mu 12,50 €. Jednostavno otkažite narudžbu na Zlavomat.sk, a kupcu će biti vraćen novac, a narudžba neće biti uključena u vaš račun.
- Međutim, ne morate platiti kupcu troškove dostave natrag vama. Međutim, morate ih obavijestiti da im nećete platiti, na primjer u uvjetima i odredbama.
3. Ako kupac odustane od ugovora ili podnese reklamaciju, mora li proizvod vratiti u originalnoj ambalaži?
Ne mora, ambalaža nije dio kupljenog artikla. Istovremeno, kupac ne može odustati od ugovora.
- o isporuci robe u zatvorenoj ambalaži koju je potrošač izvadio iz ambalaže i ne može je vratiti iz higijenskih razloga,
- prilikom isporuke zvučne ili video snimke ili računalnog programa, ako je njihova originalna ambalaža oštećena.
4. Što učiniti ako kupac ošteti artikl i odustane od ugovora?
Prilikom odustajanja od ugovora, možete mu naplatiti iznos koji odgovara smanjenoj vrijednosti robe.